Yapay zeka saldırısına göre: Klarna yine de insan müşteri hizmetlerine odaklanıyor
Bir röportajda, Klarna Genel Müdürü şirketin şu anda insan müşteri amirleriyle bir test çalışması yaptığını söyledi. Geçen yıl, fintech şirketi, on iki aylık istihbarat için kimseyi işe almadığı iddia edilen manşetlerde bulundu.
Şubat 2024'ün başlarında şirket, Ki'nin müşteri sorularını işlerken 700 tam zamanlı çalışanın çalışmasını yaptığını söyledi. Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak, teknoloji göz seviyesinde. O zaman rapor, dünyanın en büyük çağrı merkezleri operatörünün hisse fiyatının birleşmesine yol açmıştı.
AI kullanımının sınırları vardır
Tam olarak bu alanda, Klarna şimdi tekrar insanlara güvenmek istiyor. Klarna patronu Sebastian Siemiatkowski'nin Bloomberg ile yaptığı röportajda açıkladığı gibi, şirketi Klarna müşterilerinin gerekirse her zaman gerçek bir kişiyle konuşabilmesini sağlamak için çağrı merkezi çalışanlarını tekrar durdurdu. AI kullanımının sınırları vardır.
Bu, Aralık'tan çok farklı geliyor. Siemiatkowski, iş figürlerini sunarken AI tarafından üretilen bir kopya ile temsil edilmişti. Onun için, teknolojinin nihayetinde tüm işleri gerçekten devralabileceğinin kanıtı, CEO açıklamıştı.
Klarna şu anda servis sağlayıcılarla ilgili
Bloomberg ile şu anki konuşmada Siemiatkowski, AI hakkında hala hevesliydi, ancak Klarna'nın radikal stratejisinin de hizmetlerin kalitesine yol açtığını itiraf etti. Şirket, AI kullanımı yoluyla büyük maliyet tasarrufu sağlamak istedi.
Ancak şimdi, Klarna müşterilerinin müşteri hizmetlerine döndüklerinde her zaman bir AI ile yapmak zorunda kaldıkları durum böyle değil. Çünkü servis sağlayıcıları arasında Klarna müşterilerinin endişelerine dikkat eden birkaç bin müşteri denetçisi var. Siemiatkowski, bunu perspektifte Klarna'ya çalışan başka bir deyişle değiştirmek istiyor: dış kaynak kullanma yerine dış kaynak kullanımı.
Öğrenciler ve “kırsal nüfus” için işler
Siemiatkowski, yeni işe alınan müşteri amirleri için belirli rakamlar çağırmıyor, bir pilot projenin parçası olarak küçük bir gruptan bahsediyor. Çalışanlar ayrıca İçişleri Bakanlığı'ndan da çalışabilmelidir. Örneğin, öğrenciler veya “kırsal nüfus” faaliyet için uygundur.
2023'te Klarna, Openai ile ortaklığa giren ilk şirketlerden biriydi. Siemiatkowski, şirketinin teknoloji devlerinin “favori test tavşanı” olmak istediğini söyledi. Klarna Mikrokreditleri Prensibi: Müşteriler satın alımlarını başlangıçta Klarna ile işbirliği yapan bir satıcıdan ödeyebilirler. Daha sonra borçlarınızı taksitlerle veya bir bütün olarak Klarna'da ödersiniz.
Çalışan sayısı yine de azalmalı
Siemiatkowski'nin AI coşkusu tesadüf değildi: Bundan önce, Klarna derecesi 45,6 milyar dolardan 6,7 milyar dolara kadar yüzde 85 oranında bir finansman turuna girmişti. Siemiatkowski zor ekonomik durumu neden olarak gördü.
Büyük bir değişiklik olarak, CEO yeni insan müşteri amirlerini anlamak istemiyor: Bu yıl yüzde 20'lik bir dalgalanma oranı beklemeye devam ediyor ve 3.000 çalışanın 2500'ünün yıl sonunda bırakılacağını varsayıyor.
(Nen)